Zoom sur le métier de Customer Success Manager

De plus en plus important au sein des entreprises, le poste de customer success manager est souvent défini comme un croisement entre l’account manager et le consultant. Mais en quoi consiste-t-il ? 


Le customer success manager accompagne les clients du début à la fin dans le processus proposé par l’entreprise (services ou achat de biens). Il se doit d’assurer une satisfaction optimale afin de fidéliser le client. C’est en effet son interlocuteur principal. Le but est d’augmenter directement les ventes de l’entreprise en s’assurant que le client maitrise parfaitement le service proposé par la société.

Quelles sont les missions du customer success manager ? 

Le rôle du CSM est d’avoir une bonne compréhension et une bonne détection des besoins du client afin d’y répondre le plus vite possible. Ses missions principales sont donc le monitoring et le pilotage complet de l’expérience client. Le manager doit récolter et exploiter les données relatives aux services de l’entreprise et aux feedbacks des consommateurs. 

Il doit aussi mettre en place différentes actions correctives de la stratégie de l’entreprise, afin de satisfaire le client à 100%. 

Le but ultime est l’optimisation de la connaissance et de la satisfaction client. On attend donc du customer success manager qu’il soit une force de proposition pour l’entreprise.  

Son poste est très varié. En interne, le CSM travaille en lien étroit avec toutes les autres équipes de l’entreprise, notamment l’équipe Sales, l’équipe Produit, l’équipe Marketing et l’équipe Technique.

Quelles sont les qualités indispensables pour être customer success manager? 

Comme le customer success manager est en lien direct avec le client, il doit disposer d’un excellent sens du relationnel. Il doit être à l’écoute, très dynamique et surtout être capable de piloter tout le processus de l’expérience client. Une excellente capacité d’adaptation est indispensable ! 

Les compétences techniques valorisées ? 

Le customer success manager a besoin de maîtriser certains outils techniques comme les analyses statistiques, les outils de communication et de vente, les CRM. Il doit donc avoir une certaine sensibilité au domaine des nouvelles technologies et du digital. 

Quelles formations et quelles opportunités d’évolution ? 

Bien souvent, le customer success manager est issu d’une école de commerce, avec quelques années d’expérience en marketing/ventes. Il peut arriver qu’un customer success soit issu d’une école d’ingénieur, mais il devra témoigner de bonnes compétences relationnelles. 

Les évolutions de carrière d’un customer success manager sont nombreuses. Tout d’abord, avec l’expérience, le customer success manager peut devenir responsable de la relation client ou responsable CRM (customer relationship management). Mais il peut aussi devenir key account manager, responsable de plusieurs clients clés. 

Quelle rémunération ? 

Ce manager occupe un poste primordial dans toute entreprise de biens et de services. De 0 à 3 ans d’expérience, la rémunération varie de 27k à 40k en fonction de l’entreprise et des compétences du salarié. Pour un profil confirmé (4 à 8 ans), la rémunération varie de 41k à 61k. Enfin, les profils Seniors (+ de 8 ans d’expérience) disposent d’une rémunération allant de 62k à 68k. 

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